Hay una pregunta que parece sencilla, pero en realidad dice mucho más de lo que aparenta.
Hace poco, un empresario me preguntó de qué lado me siento más cómodo: ¿operación o transformación digital?
La respuesta me salió en automático, sin pensarlo demasiado.
De ninguno.
Y no es evasión. Es que hoy esa separación ya no tiene sentido.
Durante años las organizaciones vivieron cómodas dividiendo estos mundos. La operación era el día a día, sacar la chamba, ejecutar. La transformación digital se veía como algo aparte, casi como un proyecto especial, con su propio equipo, sus tiempos… y muchas veces sus propias prioridades.
Eso ya no existe. ( Bueno, desafortunadamente existe más de lo que pensamos… y si no lo entiendes, estás en riesgo.)
Hoy la operación exige transformación. Y la transformación, si no impacta la operación, no sirve.
Lo que cambió no fue la tecnología. Fue la velocidad.
Antes podías operar con cierta calma. Revisar indicadores mensuales, hacer cortes trimestrales, ajustar el rumbo con tiempo. Había margen para reaccionar.
Hoy no.
El mercado se mueve a una velocidad que simplemente no estaba en el radar operativo tradicional. Los ciclos de decisión se comprimieron. Lo que antes era una señal temprana, hoy ya es un problema en curso. Y lo que parecía una oportunidad, se te puede ir en días.
Si esperas a ver el retrovisor del mes pasado o del trimestre anterior, sí, tienes contexto… pero probablemente ya llegaste tarde.
Y ese “llegar tarde” cuesta. Cuesta ingresos, clientes, reputación.
Por eso el reto real no es elegir entre operación o transformación. Es integrarlas en una misma lógica de negocio.
Aquí es donde entra algo que en lo personal me hace mucho sentido, y que aprendí en FEMSA: combinar un enfoque Customer Driven con uno Data Driven.
No como palabras de moda. Como disciplina diaria, de esas que se notan en la operación que la sentia en Oxxo dia a día.
Ser customer driven es entender que la operación no gira alrededor de procesos internos, sino del cliente. De sus tiempos, sus expectativas, su experiencia real. No la que creemos que tiene, la que vive todos los días.
Pero eso solo no alcanza.
Necesitas ser data driven para que esa intuición tenga sustento. Para darle velocidad y precisión. Para detectar patrones antes de que se vuelvan problemas. Para reaccionar con evidencia, no con suposiciones.
Cuando juntas ambos enfoques, pasa algo interesante.
La operación deja de ser reactiva y empieza a anticiparse.
Empiezas a ver decisiones semanales donde antes había reportes mensuales. Ajustes casi en tiempo real donde antes necesitabas comités de cierre. Conversaciones más concretas, menos basadas en percepciones.
Y sobre todo, construyes algo que pocas organizaciones logran sostener: capacidad de respuesta.
Mientras otros siguen analizando tableros trimestrales, tú ya detectaste, ajustaste y mejoraste.
No se trata de moverse rápido por moverse. Se trata de moverse con sentido, con información y con foco en el cliente.
En mi caso, así entiendo hoy el negocio.
Sí, operó. Y llevo haciéndolo más de 15 años, habiendo mercado, implementando canales de ventas, expansión territorial y de negocios. Pero mi medida ya no es mensual,… es semanal. A veces más corta. Porque hoy ya tenemos herramientas que permiten eso: información en tiempo real, decisiones en tiempo real.
Y al mismo tiempo, estoy constantemente replanteando procesos, rediseñando flujos, incorporando herramientas, cuestionando lo que “siempre se ha hecho así”.
También hay algo clave: el equipo. Si tienes un equipo bien orientado, que entienda el negocio y opere con claridad, se volverá tu plataforma real de ejecución. Ahí es donde se nota la diferencia.
Porque si la operación no evoluciona, se vuelve rígida. Y una operación rígida en un mercado dinámico… tarde o temprano truena.
Ahí están los ejemplos. Banca, medios, retail. No hace falta irse muy lejos.
Por eso, cuando me vuelven a hacer la pregunta, la respuesta sigue siendo la misma.
No estoy del lado de la operación. Tampoco del lado de la transformación digital.
Estoy del lado del negocio.
De un negocio que entiende que operar bien hoy no garantiza operar bien mañana. Que necesita escuchar al cliente, pero también leer los datos con disciplina. Que no puede darse el lujo de esperar para reaccionar.
Y que ya entendió algo de fondo.
La transformación no es un proyecto.
Es la forma de operar.